クレーマー対策  東京都40代 会社経営者

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私で三代続く和菓子の老舗になります。

昨年に代替わりし順風満帆だったのも束の間、都内に4店あるのですが半分の2店舗が急に売り上げが落ち込み急速なてこ入れが必要になりました。

まず原因を私一人で調査する内に先代からの常連さんがやけに店内にてクレームを他のお客様に聞こえるよう話しているという場面に度々見かけました。ただその時は確かにお店に落ち度がありそこまでお叱りを受ける内容で無いにしろ先代からの常連さんでしたので深く考えていませんでした。

ところがクレーム処理もいつも以上に気を使い解決したはずなのにすぐ別店舗でも同じようなクレームが続きました。さすがにおかしいと感じ役員を集め対策会議を開き、覆面調査して最悪なお客様を出禁にまでしてしまいました。

それでも形を変え苦情は無くならずひょっとしたらと思い私個人で解決屋さんに相談に行きました。

一年間あった事を全てお話しし、解決屋さんの見解は従業員から調べましょうと。。。

確かに私の中にも先代からの従業員さんもいて気を使ってはいたつもりでしたがまさかと。

ただ売り上げが半分近くまでなり、お店には内緒でお願いするにあたり資金が乏しい中、私も予想以上の調査をしていただきました。

結局、従業員ではなく何と身内の義理の兄弟が跡継ぎの私を下ろそうと常連さんをお金で雇い数名の従業員とで自作自演のクレームを起こしていました。

解決屋からのアドバイスどうりの 工作をしたところ

売り上げも元通りに戻り画策した従業員も低賃金の地方で就労してくれてます。

あと2~3年たったら関東に戻してあげようかと。

なぜ彼らが地方の低賃金でも文句を言えないのかは解決屋さんと私しか知りません。

ありがとうございました。

 

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